No aclares, que oscureces. Durante una crisis las justificaciones te traen más problemas que soluciones.
Sonia Yánez Blum
Estamos en la época que lucir fuerte te hace fuerte. Vivimos en la era de la modernidad líquida de Bauman y de la economía de la reputación. Las crisis corporativas se desarrollan a la velocidad del rayo en la era digital. Las compañías se encuentran repentinamente a la defensiva gracias a las críticas, a menudo en Twitter, de un presidente de la república o un usuario líder de opinión. Ha aumentado la transparencia, la información está disponible 24/7 y las crisis no esperan a nadie.
Todos los usuarios somos hiperactivos e híper reactivos. Acaso, ¿no te has visto usando hasta 3 pantallas al mismo tiempo: la de tu móvil, el tv y la computadora personal?
Cómo nos miden en tiempos de crisis
Cuando una crisis de comunicación no se gestiona. Hay consecuencias en credibilidad y reputación de las personas y empresas. No hay nada que no pueda ser conocido de forma inmediata, sea verdad o no. La velocidad y la expansión de rumores se convierten en la vara con la que nos miden a los rrpp o directores de comunicación.
La prudencia, la cortesía, la reflexión y la coherencia son indispensables para abordar la presencia en las redes sociales. A medida que las redes sociales hacen que estos momentos reboten en la web como nunca antes, los medios y tus stakeholders no te esperan por una respuesta.
Cómo nos miden:
- Cuánto tardas en responder las quejas o alertas
- La destreza del vocero escogido para dar una declaración. (No siempre el gerente, presidente o PR son los indicados al momento de comunicar)
- Comentarios negativos vs positivos respecto a la marca
- HT o TT eres tendencia en redes, ya tu crisis pasó a mayores.
Momentos claves
Goldenhour u Hora de oro llamamos a los primeros 60 minutos que siguen al estallido de una crisis. La estrategia de comunicación influirá en el Golden Ticket para ganarte el premio de una reputación sana.
Para que este momento clave sea efectivo deberás tener tu protocolo de comunicación de crisis y tu manual al día, evaluado, revisado y con simulacros ejecutados en tiempo real, sino estarás indefenso.
A continuación te dejo tu kit de herramientas necesarios al momento de querer gestionar una crisis sin problemas. Hablaremos de cada uno de ellos en un próximo post
