Comunicar es parte del día a día de los seres humanos. Sin embargo, siendo una actividad tan natural e innata, todos hemos estado expuestos a generar crisis y malentendidos por no manejar adecuadamente nuestras emociones, reacciones y gestos.
“He aprendido que los errores pueden ser tan buenos profesores como el éxito.”
Jack Welch Jr.
Alguna vez, en un taller sobre Gestión de Crisis me consultaron ¿Cuál es la crisis más difícil de gestionar? Aquí mi respuesta:
La crisis más fuerte es aquella que se produce por la propia boca del vocero o mensajes de la organización. También es una de las más complicadas de gestionar porque si eres jefe de comunicación o de rrpp deberás hacer lo siguiente:
- Ajusta o sé estricto sobre quien da las declaraciones. A veces, los comentarios bien intencionados son los más desafortunados.
- Dimensiona ñas acciones de remediación de acuerdo a la importancia y tono de la crisis (no alborotes el avispero) Si la crisis es en twitter, no cites una rueda de prensa porque harás más grande el problema.
- Mantenee la cordura casa adentro. Recuerda que como RRPP debes inspirar confianza no solo en tus stakeholders sino también en tu público interno lo que incluye colaboradores y directivos; sin olvidar tu team de RRPP que deben ser un remanso de paz para el resto. Nada más aterrador que un Relacionista público o director de comunicación aterrado.
Aunque estos pasos parecen complicados son sencillos si mantienes la disciplina, la cordura y la humildad y se aplican a cualquier crisis que se enfrente, no solo en la vida de una empresa sino también en la vida de una persona.
A continuación 3 claves básicas:
- Debes hacer ajustes sobre cómo, con quien y qué dice;
- Coordina qué y cómo vas a ofrecer disculpas sinceras y luego corregir las malas impresiones;
- y, finalmente, cómo mantener tu estabilidad emocional aunque el mundo se te caiga encima por el error.
¿Difícil? Si y mucho, sino pregúntenle a empresas y personajes públicos. La recompensa, que luego de superada una crisis de este tipo (si cumples al pie de la letra con los pasos), saldrás más fuerte y con mayor experiencia.
Un abrazo (nos vemos en el próximo workshop y taller de crisis)
