La comunicación en tiempos de guerra y crisis son una constante en la actualidad empresarial. Ecuador ha enfrentado una grave crisis de seguridad desde finales de 2020, con un aumento significativo en los índices de violencia, crimen organizado y narcotráfico. Partiendo de este ejemplo, la comunicación de crisis se vuelve esencial para que las empresas y organizacionesprotejan a sus empleados y clientes, mitiguen el daño a su reputación y operaciones, y contribuyan de forma positiva a la seguridad.
Una comunicación clara, oportuna y basada en principios éticos puede marcar la diferencia entre el éxito o fracaso de una organización para navegar esta crisis.
Establecer un centro de comando de crisis
El primer paso en la gestión de crisis es establecer un centro de comando que sirva como base de operaciones para coordinar la respuesta. Este equipo debe incluir representantes de todas las áreas relevantes, como comunicaciones, legal, recursos humanos, operaciones y tecnología.
Idealmente, el centro debe localizarse en una sala con acceso restringido, equipada con tecnología para comunicaciones y monitoreo en tiempo real. El líder del equipo, generalmente el CEO o un directivo designado, debe tener experiencia en manejo de crisis y capacidad de tomar decisiones rápidas.
Es clave definir protocolos y procesos como cadena de mando, reuniones periódicas para evaluar la situación, comunicación interna fluida, y planes específicos de acuerdo a distintos escenarios de crisis potenciales. El centro de comando permite centralizar la información y coordinar la respuesta de forma ágil y efectiva.
Según expertos como Everbridge (https://www.everbridge.com/
Comunicación interna efectiva
La comunicación interna efectiva es indispensable para mantener informados a los empleados durante una crisis de seguridad. Es importante establecer canales de comunicación directa entre la alta gerencia y los equipos, además de proveer actualizaciones frecuentes sobre cualquier cambio en las operaciones o políticas de la empresa.
Los directores de comunicación deben asegurar que todos los empleados estén al tanto de las medidas de seguridad implementadas, como controles de acceso, protocolos ante amenazas, o planes de evacuación. Esto reduce la ansiedad y permite que los empleados se enfoquen en sus tareas.
Se recomienda utilizar diversos canales como correos electrónicos, mensajes de texto, reuniones virtuales y comunicados impresos para garantizar que la información llegue a todos los niveles. Hay que verificar que los mensajes se entiendan claramente, sin tecnicismos ni ambigüedades.
Finalmente, se debe orientar a los empleados sobre cómo actuar ante situaciones de emergencia, y capacitarlos periódicamente en los nuevos protocolos de seguridad. Una fuerza laboral bien informada y preparada permite mantener la continuidad de las operaciones durante una crisis.
Monitoreo y análisis constante de la situación
Es crucial mantener un monitoreo y análisis constante de la situación de seguridad durante una crisis. Esto permite ajustar estrategias de comunicación y operaciones de manera oportuna y efectiva. Hay dos aspectos claves:
Fuentes de información confiables: Se debe designar a un equipo específico para monitorear de cerca los desarrollos y nueva información a través de fuentes oficiales y confiables. El gobierno suele tener portales y comunicados sobre la situación de seguridad. También se puede monitorear cobertura de medios verificados y reportes de organismos internacionales (Manual de Monitoreo de Riesgos).
Ajustar estrategias de comunicación y operaciones: Con base en el análisis constante, el centro de comando de crisis puede reevaluar los mensajes claves, voceros, o canales más efectivos para informar a empleados y públicos externos. También permite ajustar medidas de seguridad, logistica, o formato de eventos dependiendo de la evolución de la situación. La flexibilidad es clave.
Comunicación externa responsable
Un elemento clave durante una crisis de seguridad es manejar la comunicación externa de manera cuidadosa y responsable. Esto implica enfocarse en compartir información verificada y evitar especulaciones que puedan generar pánico o desinformación.
Según expertos de Simalco, la comunicación externa en tiempos de crisis debe ser «honesta, transparente y empática». Es importante que los mensajes se basen en hechos y datos confirmados, sin exagerar ni minimizar la situación. El tono también debe ser calmado pero firme, mostrando control pero también humanidad y comprensión.
Las organizaciones deben designar voceros oficiales capacitados para interactuar con medios y públicos externos. El contenido de los mensajes debe ser coherente en todos los canales y plataformas. Hay que monitorear constantemente las reacciones del público para ajustar el enfoque según sea necesario.
Según un artículo de Ionos, la comunicación externa responsable también implica estar disponible para responder preguntas e inquietudes de forma sincera. No se debe evadir temas delicados si están en boca de todos. La transparencia y humildad para reconocer errores o pedir disculpas también es importante, cuando sea pertinente.
Manejo de redes sociales y contenidos
Durante una crisis de seguridad, es esencial que las empresas y organizaciones manejen sus redes sociales y contenidos digitales de manera estratégica y responsable. Esto requiere enfocarse en dos aspectos clave:
Evitar la difusión de rumores no confirmados. En situaciones de incertidumbre, abundan los rumores y la desinformación. Es importante no compartir contenidos que propaguen información dudosa o falsa. Se debe verificar toda información con fuentes oficiales antes de publicarla. Hay que actuar con prudencia y no contribuir a crear pánico o confusión.
Enfocarse en compartir mensajes positivos y verificados. Las redes sociales deben usarse para transmitir actualizaciones, recomendaciones y contenidos que aporten valor y orientación al público. Mensajes que promuevan la calma, la solidaridad y las buenas prácticas ciudadanas. También para difundir información verificada de fuentes gubernamentales y expertas. Esto genera confianza y une a la comunidad. Fuente
Con una estrategia definida y prácticas éticas de publicación, las organizaciones pueden contribuir positivamente en sus redes durante la crisis de seguridad.
Replantear eventos y actividades públicas
En situaciones de crisis, es importante que las empresas y organizaciones replanteen de forma responsable la realización de cualquier evento o actividad pública prevista. Esto puede implicar cancelar o posponer eventos, reuniones y lanzamientos si existe un riesgo para la seguridad de los asistentes. Según expertos, se deben implementar protocolos para evaluar rápidamente cada evento y tomar la decisión adecuada basada en el contexto (https://www.
Si no es posible llevar a cabo un evento presencial, se recomienda considerar formatos virtuales o híbridos siempre que se pueda. Las plataformas digitales permiten dar continuidad a presentaciones, seminarios, conferencias y otros eventos de forma remota durante una crisis. Esto reduce riesgos sanitarios y de seguridad, a la vez que permite cumplir compromisos y mantener relaciones con los públicos
Los voceros deben explicar de manera proactiva y transparente los cambios o cancelaciones a través de todos los canales disponibles. La clave es demostrar que la organización prioriza el bienestar de empleados, clientes y comunidades.
Coordinación con autoridades y organizaciones
En situaciones de crisis, es fundamental que las empresas y organizaciones coordinen de cerca con las autoridades públicas y otras entidades relevantes. Esto permite enviar mensajes consistentes, colaborar en iniciativas conjuntas y maximizar el impacto positivo.
Algunas iniciativas conjuntas de comunicación que se pueden explorar son:
- Campañas informativas sobre medidas de seguridad y prevención dirigidas al público general.
- Anuncios de servicio público para mantener la calma y evitar el pánico.
- Comunicados y ruedas de prensa conjuntas con autoridades.
- Uso de canales y plataformas de comunicación de autoridades para difundir mensajes.
Las empresas también pueden apoyar y participar en campañas educativas y de apoyo, como:
- Programas para informar sobre los derechos y obligaciones ciudadanas.
- Campañas para denunciar actividades ilegales de forma segura y anónima.
- Iniciativas para brindar asistencia y servicios a poblaciones vulnerables.
- Programas de apoyo emocional y psicológico a víctimas.
La comunicación y acción coordinada entre empresas, organizaciones y autoridades es clave para superar crisis de seguridad de forma efectiva. Se requiere unidad, colaboración y enfoque en el bien común.
Asesoría legal y de cumplimiento
Durante un estado de excepción o crisis de seguridad, es fundamental que las empresas y organizaciones cumplan estrictamente con las leyes y regulaciones emitidas por las autoridades. La asesoría legal debe revisar cuidadosamente todas las comunicaciones para asegurarse de que estén en concordancia con el marco legal vigente.
Mantener un estrecho asesoramiento legal y apegarse a las regulaciones de comunicación es indispensable para que las organizaciones operen dentro del marco legal durante crisis de seguridad pública.
Durante tiempos de crisis de seguridad, las empresas y organizaciones privadas pueden y deben contribuir positivamente a la estabilidad y seguridad pública. Esto requiere de un enfoque integral que priorice la protección de empleados y clientes, apoye iniciativas de las autoridades, y promueva innovación tecnológica para una respuesta más efectiva.
Algunas medidas recomendadas son:
- Implementar protocolos mejorados de seguridad física en instalaciones, incluyendo controles de acceso, cámaras de vigilancia, y coordinación con empresas de seguridad privada.
- Proveer equipo de protección personal a empleados que tienen contacto con público.
- Ofrecer opciones de trabajo remoto cuando sea posible para reducir riesgos.
- Tener planes de continuidad de operaciones en caso de incidentes que afecten las instalaciones.
Las empresas también pueden respaldar iniciativas de las autoridades, por ejemplo:
- Apoyar campañas educativas y de concientización promovidas por los gobiernos locales.
- Facilitar el uso de instalaciones o recursos para albergues temporales u operativos de emergencia.
- Donar fondos o suministros a organizaciones que brindan ayuda humanitaria.
Finalmente, el sector privado puede contribuir a través de innovación tecnológica, como:
- Desarrollar aplicaciones que permitan reportar incidentes de forma anónima.
- Usar inteligencia artificial para monitorear redes y prevenir amenazas.
- Implementar sistemas biométricos o de identificación digital para mejorar la seguridad.
