10 Pasos para VENCER a los trols sin afectar tu reputación

10 Pasos para VENCER a los trols sin afectar tu reputación

guía para vencer un trol

¿Alguna vez viste un comentario negativo o de ataque a tu marca en redes sociales y te sentiste tentado a responder solo por una reacción visceral sin investigar primero de dónde viene tal mensaje? O quizás ¿borrar, bloquear o eliminar a ese usuario? Ese es el primer error que debes evitar al manejar tu marca o la de tu empresa y empiezas a tener presencia de trols, haters  en tu comunidad.

En este post te voy a explicar cómo gestionar a estos personajes que buscan generar polémicas y hacer pasar malos ratos al director de relaciones públicas, al community manager y al  personal de la empresa.

sonia yanez blum

Diferencias entre trol, hater y stalker

Lo primero que debemos tener presente son las diferencias entre cada uno de estos personajes. Pues no es lo mismo un trol que un hater.

  • Un trol es una persona o grupo de personas – tienen una cuenta con seudónimo- que lanza comentarios insultantes u ofensivos con el objetivo de ganar reconocimiento y dañar la imagen de una persona o marca. Un trol acosa a otras cuentas de redes sociales sistemáticamente sin ningún motivo aparente. Es muy común que trabajen para alguien que busca sus servicios para descalificar a un oponente, a una figura pública o a una marca o institución.
  • El hater, en cambio, es una persona convencida de que su comentario -negativo u ofensivo- tiene validez y quiere demostrarlo de cualquier manera. Busca difamar a una persona, marca u organización y para ello utiliza distintos tonos, desde los memes (chiste, sarcasmo, ironía) hasta los insultos.También podría hacer públicos algunos comentarios negativos sobre alguna mala experiencia para analizar cómo actúa el gestor de comunidades en cuanto a las respuestas que obtiene.
  • Stalker, un espía que se obsesiona con alguien en particular. (ex pareja, ex trabajador, fanático) No suele comentar ni dejar rastro de su presencia porque no quiere ser descubierto. Observa todo sin que lo vean. A diferencia de los haters y a los trols, su objetivo es pasar desapercibido y espiar desde las sombras del anonimato.

Una vez aclarado los conceptos de cada personaje vamos a establecer una guía para gestionarlos, de tal manera que la marca no se vea afectada.

guia para vencer trols

GUÍA PARA VENCER A UN TROL: 10 PASOS

1. No alimentes al monstruo La regla de oro para la gestión de comentarios por parte de trols es no alimentarlo; es decir, ignorarlo y no seguir su juego pues lo que este busca es robarte la tranquilidad, hacerte estallar y dejar que tu comunidad lo vea. Recuerda que estás en un espacio público en línea.

2. Investiga Antes de responder, investiga el perfil de la persona que te ha hecho el comentario negativo, la queja o el insulto. Esto te ayudará a detectar si se trata de un trol, de un hater o de un cliente insatisfecho. Con ello, puedes establecer el protocolo de acción y respuesta. Investigar también te ayudará a saber si se trata de un cliente enojado y el porqué de su queja. Te lo explico en este IGVT

3. Valora los daños Siempre valora las críticas o comentarios emitidos y el impacto que han tenido sobre nuestra reputación digital. Si sabes que se trata de un troll lo más probable es que lo ignores; sin embargo, siempre es importante identificar qué tipo de comentarios estás gestionando:

¿Un cliente que presenta un problema? Dirígelo al canal de atención al cliente.

¿Es un antiguo empleado? Traslada la conversación a un canal privado y trata de resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.

¿Es la competencia? Quizá podamos plantearnos acciones legales.

¿Simplemente es alguien que quiere molestar? Aquí la respuesta irá en función de la gravedad del mensaje del trol.

4. Realiza seguimiento Mantente alerta sobre qué repercusiones trajo el comentario del troll o del hater. Si tu comunidad salió en tu defensa o, por el contrario, acogió la postura del primer comentario hater/troll y tienes una crisis de reputación en potencia.

Recuerda que hacer seguimiento es una parte importante en tu gestión de comunidad.  El proceso de gestión de comentarios implica establecer cada paso con responsables, indicadores de gestión y el seguimiento.

La visibilidad online y su efecto es directamente proporcional a la reputación de la empresa y luego a sus valores.

5. Lleva la conversación a un plano privado  Lo mejor en casos de comentarios es llevar la conversación a un plano privado. Más cercano, directo y estable.  Sin embargo, depende de tu protocolo definir si la mantendrás en público, con mensajería privada, una llamada telefónica. Por lo general, los trolls no suelen aceptar una llamada pues es un espacio más íntimo. Ellos se sienten poderosos detrás de la pantalla y evitan incluso mostrar nombres y perfiles.

6. Nunca borres los comentarios Casi siempre he tenido que charlar con los ejecutivos de las empresas a las que he asesorado para explicar la importancia de no caer en la tentación, pues la mayoría considera que lo mejor es borrar un comentario negativo y más si es de un hater troll. Esto no es recomendable. Pues nunca faltan los captures que te pueden dejar en evidencia y hacer pensar que intentas ocultar algo.

Por lo general, en los manuales de redes sociales, se marcan pautas de interacción que dejan en claro que comentarios ofensivos, de cualquier índole, serán ocultos, nunca eliminados, pues luego éstos te servirán como prueba si los necesitaras por algún tema legal o de certificación  ISO.

7. Busca alianzas, embajadores de marca Cuando has fidelizado una comunidad, esta podrá salir a tu favor y mermar el impacto de comentarios negativos u ofensivos que puedas recibir, sin necesidad de que tú hagas algo. También puedes optar por pedirle a tus embajadores de marca que te apoyen, generando contenido positivo si el caso lo amerita.

8. No te rebajes a su nivel Cuando se trata de un troll, buscará la manera de hacerte caer, de que pierdas la paciencia y que respondas de manera poco adecuada, tal vez a su mismo nivel, con insultos o comentarios ofensivos. Jamás lo hagas.

9. Empieza a blindarte: comunicación interna En este ecosistema digital donde haters, trolls y clientes con quejas son frecuentes, también hay un riesgo casa adentro: tus púbicos internos. Y tus colaboradores, ¿cuál es su función en la gestión de la reputación de tu marca?  Debo decirte que según un informe realizado por Verizon “2018 Data Breach Investigations Report (DBIR)” ya señalaba que el 27% de los ciberataques eran ocasionados por empleados o ex colaboradores. Un porcentaje que sigue creciendo.

¿Cómo abordar este problema? Desde la comunicación interna es la clave y ahí este empleado se pasa a denominar cibercolaborador. Aquí lo importante es cómo las empresas desde la gestión pueden minimizar los ciberriesgos, en un contexto donde las compañías son cada vez más vulnerables y están expuestas a la ciberdelincuencia o el ciberacoso.

10. Mide, controla y ajusta Como todo en digital y en RRPP, si no se mide no se mejora. Deberás guardar comentarios, registrarlos medir si son replicados y que hay detrás de ellos. También es importante reconocer cuáles incidentes con trols han afectado más a la reputación a la marca, cómo se ha desarrollado el equipo, y qué nuevas respuestas o procesos surgen de esa crisis.

Debes diferenciar un trol por tema político, personal o comercial. A partir de ahí empieza toda la estrategia para enfrentarlo (enfrentarlo no significa combatirlo o contestar sino analizar qué harás con la data que obtienes por esa intromisión del trol en tu ecosistema digital).

Los 3 caminos cuando respondes a un trol

3 pasos para vencer a un trol

Cuando respondes a un trol ocurren 3 resultados:

  • La réplica a su mensaje logra una interacción distinta ampliando su público incluyendo tus seguidores, y dándole mayor alcance.
  • Al responderle a un trol estás dándole beneficio de la duda al validar su mensaje, recuerda que ellos no buscan dialogar ni entender tus razones, no les interesa.
  • Están anunciando con luces multicolores que captaron tu atención, y cómo generan malestar para atacarte de mejor manera.
Herramientas y apps de escucha social para vencer al trol

Social Bakers: permite a las empresas gestionar todos sus perfiles en redes sociales (Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest, etc.) en un mismo lugar y de una forma sencilla. Ofrece analíticas completas de cada perfil. Su principal objetivo es ayudar a grandes empresas o a pequeños emprendedores a obtener el mejor rendimiento de los recursos que invierten en sus redes sociales.

Fan Page Karma: es una herramienta para monitorizar tu marca en Facebook (también se puede utilizar para Twitter). Tiene una versión gratuita (por tiempo limitado), y una de paga que te permite conocer no solo la actividad de tu página, su rendimiento y las publicaciones que mejor están funcionando, sino que también te permite monitorizar otras páginas de la competencia, identificar perfiles activos para la difusión de contenidos.

Mention: te ofrece la opción de conocer qué se dice de la marca en publicaciones digitales, monitorizar perfiles de otras empresas de la competencia, conocer cuáles son los principales embajadores de nuestra marca o, llegado el momento, saber reaccionar a tiempo ante una situación de crisis en redes sociales que puede afectar a la reputación online de la empresa.

Google alerts: es una herramienta de Google que permite monitorear las menciones de una marca en Internet y el contenido relacionado con los términos o frases que definas. Así, harás un seguimiento de los temas más importantes y detectar de manera simple y eficiente el contenido que publican tus competidores y lo que la gente ha estado diciendo sobre tu negocio.

Sonia Yánez Blum

La próxima vez que te enfrentes a un trol, recuerda: respira, investiga y monitorea. No respondas por impulso, sobre todo si no has analizado las métricas de quien te escribe y sus reales motivaciones. Detrás de un trol o un hater hay intenciones más profundas que te pueden ayudar a crecer y proyectarte. Pero sobre todo, te impulsarán a protegerte mejor para el próximo ataque.

Nos vemos en el chat. Un Abrazo

 

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