Nadie que contrata a una agencia de marketing digital y decide que es el momento de contar una historia, inicia ese camino afectando al cliente. Hoy con Pompis, se ha puesto en la punta de la lengua de entendidos en comunicación, reputación online y marketing digital el nombre de la marca y la gestión errada de su reputación.

Así vemos cómo una #crisis surge por falta de análisis y trabajo en equipo de comunicación, mkt y digital.

La reputación es un activo muy frágil. Ahora no solo hay crisis sino un mal manejo de ella. Más de 24 horas sin una disculpa oficial es doble error.

Comunicación de intangibles y crisis

Muchos coincidimos que una estrategia agresiva a veces funciona, pero no es la opción si no has analizado tu entorno. Los intangibles del valor de tu marca y el estar preparados por en el supuesto que esa agresión no sea entendida por tus públicos, es la labor que defiende y levanta como bandera de lucha un asesor de comunicación, como escribí en un artículo sobre reputación online. Una empresa no gana reputación con avisos institucionales donde indique que es buena o responsable. Echarse flores no son relaciones públicas. La gente debe creerte y luego de una crisis, ganarte la confianza de tus públicos, te cuesta 4 veces más que cuando no tuviste una crisis previa.

¿Zaimella tendrá un departamento de comunicación y si lo tiene le da voz y voto para opinar y ser escuchado? Desde mi acera, he visto 3 cosas:

1.- No estaban preparados para una crisis

2.- Carecían de un Director de Comunicación o Relaciones Públicas

3.- Dos días después, aun no aplican el protocolo de crisis.

Cuando el marketing habla a través de los números

Así como he leído voces en contra, hay algunas a favor que citan lo siguiente:

La campaña logró que hablen de una marca, casi olvidada. (¿Han pensado en el costo reputacional?)

Se ha visitado medios tradicionales con entrevistas para aclarar y algunos influencers han explicado la lógica del proceso creativo. (Han tenido que explicar el concepto y la intención de los videos difundidos. Recordemos, el éxito de un mensaje es que se entiendan sin interferencias o ruidos. Aquí hasta gritos hemos escuchado)

La gente es hipócrita, la marca quiso visibilizar y defender a madres solteras. (Una campaña de valores no se basa en antivalores y agresiones. Hay que ser y parecer. No lanzas una piedra y luego pretendes acariciar).

Aquí les dejo casos de crisis de empresas internacionales, que hicieron lo que Pompis no asumen el error y siguen dilatando. Hay otras que hicieron lo contrario. 5 Crisis de Reputación sobre las que debes conocer. Es mis años de labor comunicativa, he visto cómo gracias a una oportuna intervención los asesores de comunicación prevenimos muchas crisis que nunca llegan a ser realidad.

Para lograr buenos resultados, el área de comunicación debe tener voz y voto como el área de ventas o Marketing, sino ocurre lo que pasa ahora.

En plena economía de la reputación existen dos bandos, el de los números que afirma el objetivo de la campaña se logró porque ha tenido muchas menciones y el alcance de su marca subió; y, nosotros, esos que trabajamos con la comunicación como visión estratégica del negocio que sabemos hay intangibles mal manejados que nos dejan mal parados y con más trabajo por hacer.

Yo señores, aun sigo esperando una disculpa oficial con un borra y va de nuevo por parte de la agencia, la empresa y sus directivos. Y por supuesto, este caso será objeto de estudio para mis clases y talleres. Nos vemos.

Si quieres leer más sobre reputación de marca, relaciones públicas y crisis online, te invito a mi blog