Siempre se ha sabido que en el juego de las marcas, la percepción es todo. Pero hoy estas se encuentran más expuestas que nunca. Gracias a las redes sociales, cada acierto es visible para ser celebrado y cada error es difícil de esconder. Por esto, es imprescindible contar con un ejército de profesionales listos para proteger la reputación de las empresas: los PR.

Para darles el reconocimiento que estos guerreros merecen, conversamos con ellos sobre sus experiencias con marcas locales y la evolución de esta rama de la comunicación.

Hace menos de un mes vimos a dos grandes marcas ser linchadas. Por un lado, Pepsi lanzó un comercial que muchos consideraron superficial. Por otro, United retiró a la fuerza a un pasajero de uno de sus aviones. Ambos desastres pudieron haberse evitado o incluso solucionado con una estrategia correcta de PR. Así que, ¿qué lección nos llevamos de todo esto?

En ambos casos las posturas oficiales no fueron las correctas. No dijeron lo que la gente quería escuchar, en el momento en que querían oírlo. Y es ahí cuando se pierde el control de los siguientes pasos. Para Rina Pinoargote “el primer comunicado oficial después de una crisis claramente es el más importante y es el que decide si saldrás victorioso.”

En situaciones como estas, donde hay que recuperar la confianza de las personas, es vital ser transparentes. Y esto ya no es una utopía, es lo que la gente espera. Y si no lo recibe tiene el poder de una transmisión en vivo en sus manos para juzgarte o contradecir cualquier declaración hermosamente redactada.

Estas lecciones y experiencias nos deben llevar a considerar la identificación de riesgos en todo manual de comunicación. Pero, sobre todo, a colocar al cliente en el centro antes que al negocio ante cualquier incidente. Con consumidores empoderados debemos usar todas las armas que tengamos para defender las marcas que con tanto esfuerzo hemos construido. Y para proteger nuestra reputación, las relaciones públicas siguen siendo la más poderosa.