Una crisis la vive cualquiera, el cómo superarla es lo que distingue a los mejores. En este mundo conectado en donde todos con un celular en mano se convierten en medios de comunicación 24/7 tener capacidad de reacción te hace grande.
Recuerdan el incidente en la aerolínea americana donde sacaban a rastras a un pasajero… O quizás el famoso restaurant de comida rápida que tuvo que hacer su política de cocina con puertas abiertas para que todos vean que ahí adentro solo se cocinaban hamburguesas y en las mejores condiciones.
Y, lamentablemente, remontándonos a tiempos más cercanos y dolorosos lo que pasó con nuestros 3 compañeros periodistas quienes fueron tomados como rehenes cumpliendo su trabajo y el resto de generación de noticias negativas sobre secuestros y atentados que se siguen generando aquí en Ecuador. Todas estas crisis tienen en común que nadie esperaba que sucediera algo así.
Y a diferencia del restaurant de comida rápida que supo sacarle ventaja a lo negativo y creó una campaña para recuperar la confianza como parte de su estrategia, el resto de representantes de empresas, incluyendo a los de nuestro gobierno que no supieron qué hacer.
Una crisis tiene ese efecto de shock. Te paraliza, aturde y no te da claridad. En nuestros gobernantes hizo que las decisiones de comunicación se tomen a la ligera y no se tengan voceros ni estrategas preparados. Se notaba. La cara de nerviosismo de nuestras autoridades, los discursos fuera de tono. Cuando tenían que ser fuertes se los veía frágiles. Cuando se tenían que comportar como humanos lograron ser distantes y herméticos, todo un desastre. Los imprevistos y por ello las crisis siempre están presentes. Es ahí cuando el poder de tu marca se pone a prueba.
Lamentablemente, ni nuestras autoridades ni los más expertos CEO cuentan con un Coaching actualizado en media training y ni en manejo de su marca personal. Te sorprendería, como a mí descubrir, que hay varias cosas que corregir en ese aspecto y mucho por aprender para aprovechar el súperpoder que te da marca personal.
3 TIPS para enfrentar una crisis
1. I N V E S T I G A Sin información confirmado no te atrevas a decir nada. Si debes hacer una declaración inminente debes decir la verdad: estamos investigando (No se te ocurra suponer y decirlo en una declaración)
2. C R E A U N M E N S A J E Determina el mensaje principal validado por un experto legal y en comunicaciones, si la crisis involucra a la directiva o a una gerencia técnica trae un consultor externo para tener una mirada objetiva del tema.
3. D A S E G U I M I E N T O Crea un cronograma con horas de actualización de la información. No pienses que porque emitieron el boletín o el tuit en las cuentas oficiales de tu organización todo está bajo control. Después de los primeros comunicados, hay que monitorear las reacciones de los públicos y los medios de comunicación.
En una crisis, luego de hacer la gestión de reputación en el momento de la ola, llega el momento de aprender. Si no aprendes de los errores internos, de las fallas de los voceros o la gestión en redes sociales la siguiente crisis te saldrá más cara. En un anterior post hable sobre 5 consejos para sacarle provecho a tu marca personal que en una crisis te pueden servir de utilidad.
Si piensan que una crisis no ocurre tan seguido, consulten a los ministros y estrategas de nuestro gobierno que dejaron mucho por hacer unas semanas atrás.
Gestionar la comunicación en tiempo de crisis requiere de carácter, empatía e inteligencia emocional mezclado con conocimientos técnicos, legales y tecnológicos. No basta escribir bonito o siempre lucir cordial. Un verdadero estratega de comunicación de crisis sabe cuando hasta sonreír de más, te cuesta caro.
Espero que este artículo te haya resultado útil y gracias por leerme 
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