A inicios del 2020 se estimaba que el 84 % de las personas que tienen acceso a internet utilizan redes sociales. Medio año después, se calcula que ese número, según el blog de Hootsuite, se ha incrementado por los cambios de consumo que se implementaron durante el confinamiento por el Covid -19.
Es que muchos de nuestros conocidos, amigos, familiares, tiendas tradicionales, políticos, vieron en las redes sociales la oportunidad para comunicar, conectar, ofrecer servicios o emprender en estos tiempos en que las oportunidades laborales disminuyeron; no así el uso de Facebook, Instagram, WhatsApp… Es decir, el mundo digital y específicamente las redes sociales resultaron la mejor opción para comunicar y conectar con los usuarios; y, con una estrategia bien implementada, esa será una de las grandes oportunidades para el crecimiento, de aquí en adelante.

Si trabajas en comunicación, usar las redes sociales no son un distractor son tu principal herramienta para conectar y difundir a bajo costo tus capacidades y contenidos.

Sonia Yánez Blum

Ya lo había dicho en un artículo de prensa hace casi cuatro años: para las personas que están inmersas en la comunicación, el uso de estas herramientas no es un distractor sino que más bien son parte ya de la cotidianidad. Sin embargo, hoy en día, su uso no solo es para profesionales de la comunicación, sino para todo tipo de usuario.
Lo que ha evolucionado es la forma en que se establecen las estrategias de comunicación pues las redes sociales dejaron de ser las plataformas para distraernos o solo para ofrecer productos o servicios y se convirtieron en una fuerte herramienta de comunicación, por ello, la conversación que se genere en este entorno debe cautivar y conectar con nuestro público para afianzar y hacer crecer la marca.

La conversación debe ir de la mano con el seguimiento, que no es otra cosa que darle continuidad a esa plática o interacción que se genere en las redes o en los medios sociales.

Sonia Yánez Blum

Por ejemplo, cuando un negocio o empresa de telecomunicaciones postea alguna información de interés general (promociones, descuentos, puntos de pago) la plataforma es utilizada en la mayoría de veces, para quejas o sugerencias por parte de sus usuarios, esa es ya una conversación y el seguimiento que la empresa debe darle es contactarse con la persona, hacer la investigación respectiva sobre su queja o sugerencia y generarle una respuesta. Con ello habremos conseguido que la marca demuestre que se interesa por su público y que su conversación es importante para mejorar.
Dentro del modelo comunicativo de Francisco Campos y José Rúas Araujo, las redes sociales tienen cuatro ejes de uso: Crear contenido, Conocer, Actualizar contenidos y conversar. De acuerdo con estos estudiosos, uno de los principales roles que estaban desempeñando las redes sociales (hace ocho años) era la difusión y distribución de contenido, normalmente de carácter informativo o persuasivo. Sin embargo, las redes sociales, igual que todas las herramientas de la red permiten y exigen mensajes y formatos específicos que permitan aprovechar todas sus potencialidades.

El gráfico establece que la comunicación en redes es circular y que puede partir desde el
contenido propio y volver al mismo, con la conversación, la investigación sobre los mensajes que se envían y la actualización de los contenidos (seguimiento), por ello la importancia de estas dos características: la conversación y el seguimiento.

El mensaje
De acuerdo con estos estudiosos, uno de los principales roles que estaban desempeñando las redes sociales (hace ocho años) era la difusión y distribución de contenido, normalmente de carácter informativo o persuasivo. Sin embargo, las redes sociales, igual que todas las herramientas del internet permiten y exigen mensajes y formatos específicos que permitan aprovechar todas sus potencialidades.
Esa capacidad para conocer e investigar a tus seguidores te permitirá ofrecerles contenido de valor, contenido que conecte a las personas: comparte emociones, historias o vivencias. Pero primero escucha, analiza y vive la experiencia. Debes publicar lo que tus seguidores, target o stakeholders quieren y necesitan saber. No lo que tú quieres publicar.
Otra de las funciones de las redes sociales es, además de informar y difundir información, la de fidelizar a un público determinado. La característica más destacada es la posibilidad de conversación, interacción o incluso debate con el usuario. Autores como Óscar Rodríguez, en el 2012, ya insistían en que lo más importante de las redes era crear diálogo con los usuarios y que éste sea bidireccional. Hoy eso es ineludible.

Por ello la recomendación es: propiciar el diálogo (conversación/interacción) con tus seguidores y darte el tiempo necesario para escuchar (leerlos) sus dudas, inquietudes o sugerencias, pues aun si es una queja existe una oportunidad de mejora (seguimiento) en el servicio o en el producto que ofreces, esa fue una de las conclusiones a la que llegamos con Stef Peláez en nuestro PRcoffee por IGTV y es cada vez más importante cuando de reputación digital se trata.

Consejos para conectar y conversar con tu audiencia

• Lee con atención todas las interacciones de tu audiencia.
• Contesta a la brevedad posible.
• Cumple lo que prometes. Si le dijiste que le enviarías información a su correo, la personaesperará que le llegue lo más pronto posible.
• No generes polémicas y evita que se generen entre los usuarios. Mantén un trato cordial,respetuoso.
• Evita borrar comentarios negativos y en su lugar ofrece disculpas si fuera el caso. No hay
  mejor forma de calmar una posible crisis que reconociendo tu error y ofreciendo las
  disculpas respectivas.

Herramientas para monitorear tus redes y saber lo que dicen tus seguidores (seguimiento):

Mention
Mention te ofrece la opción de conocer qué se dice de la marca en publicaciones digitales,
monitorizar perfiles de otras empresas de la competencia, conocer cuáles son los principales embajadores de nuestra marca o, llegado el momento, saber reaccionar a tiempo ante una situación de crisis en redes sociales que puede afectar a la reputación online de la empresa.

Audiense
La opción de Audiense Insights te permite conocer datos sobre tu audiencia o sobre qué perfil de usuario comparte los gustos y tendencias que se ajustan a los productos/servicios que ofrece tu negocio en Facebook, Twitter o Instagram.

Fanpage Karma
Fanpage Karma es una herramienta para monitorizar tu marca en Facebook (también se puede utilizar para Twitter). Tiene una versión gratuita (por tiempo limitado), y una de paga que te permite conocer no solo la actividad de tu página, su rendimiento y las publicaciones que mejor están funcionando, sino que también te permite monitorizar otras páginas de la competencia, identificar perfiles activos para la difusión de contenidos.