Ser verdaderos, la mejor estrategia
Si hay algo en esta vida que es difícil de ocultar es el aroma a café. Nos enamora, atrapa y aunque no nos esté permitido consumirlo hay quienes que con olerlo nos basta.
En el caso de la Reputación Online sucede algo parecido. Está ahí en la web, a través de todo lo que publicamos o publican sobre nosotros, tu semblanza, bio de instagram o comentarios de terceros. Su “aroma” puede ser percibida por quien sea – inclusive aquellos que no tienen relación con nosotros- pero que también nos juzgan.
Y así, cómo preparar un café -que lo puede hacer cualquiera-, pero para hacerlo bien se necesita de un toque especial, herramientas especializadas y ciertos tips, ocurre con nuestra reputación online.
Seas una empresa, emprendedor o profesional independiente, tu reputación digital la has ido construyendo indirectamente con las contribuciones de terceros que publican o interactúan contigo y aquello que tú públicas.
Pero, ¿Qué es la reputación online?
Es todo aquello que perciben las personas o tus públicos sobre lo que tú eres o se dice de ti en internet, redes sociales incluidas. Así que, aquella foto comprometedora que subió el bromista del trabajo, aquellos videos cantando karaoke las canciones del Buki o las fotos donde amas y odias a tu equipo favorito se incluyen en este rango.
Ubicándonos en el aspecto más corporativo, la reputación online no sólo es la información que tú controlas que se publica sino los comentarios que se originan por toda la operación del negocio,, fundamental para ampliar ventas, ampliar nichos y hacer conexión emocional.
Palabras claves
Creo que en este cuadro les explicaré la diferencia de 3 términos claves que vas a necesitar diferenciarlo a lo largo de los múltiples papeles que ejercerás en tu vida.
Marca personal: Tus valores, opiniones y esencia en contenido digital y offline. (Lee mi post sobre «marca personal» aquí)
Reputación Online: Aquello que se percibe de ti en redes sociales (no siempre es lo que tú quieres proyectar). (Lee mi post sobre «Todos somos nuestros rrpp» aquí)
Imagen de Marca: Somos la imagen que proyectamos a nuestros clientes y consumidores en su ciclo de compra online u offline que el realice para llegar a nosotros.
Y las crisis, ¿dónde quedan?
Al seguir hablando de reputación online, la crisis siempre salta a la vista. En mi caso, siempre he creído que una buena crisis te permite medir tus acciones y las estrategias, permitenconocer a nuestros seguidores como la gestionamos y lo importante que son para nosotros.
En una crisis, es mejor hablar con la verdad que poseemos- ¿Ser real en la empresa es utópico? No. Esto es lo que espera la gente y te juzga con el poder de un celular o una transmisión en vivo que puede contradecir cualquier declaración hermosamente redactada o video con calidad de producción irrefutable.
Una empresa no gana reputación con avisos institucionales donde indique que es buena o responsable. Echarse flores no son relaciones públicas. La gente debe creerte y luego de una crisis, ganarte la confianza de tus públicos te cuesta 4 veces más que cuando no tuviste una crisis previa.
Y en la actualidad el manejo de crisis es parte medular de quién hace comunicación en una empresa. Pero si tú, eres emprendedor y crees que no tendrás crisis, no sueñes. No faltará alguna queja o pregunta fuera de tono. Así que siempre es bueno estar preparado.
¿Hay que contestar a todas las críticas o comentarios negativos?
La respuesta es no, pero desde luego esconderlas no es la solución. En lo personal, me resisto a bloquear seguidores y borrar críticas como estrategia para mejorar la reputación de una empresa. Hay un camino más largo pero más efectivo que es refutar con hechos que lo hacemos bien.
Así también como ese café que percibimos, que sin necesidad de probarlo sabemos que esta rebueno. Eso es exactamente lo que buscamos quienes gestionamos reputación online. O quienes simplemente estamos en este mundo digital.
