Cómo la comunicación de crisis ahora se vive todos los días

Cómo la comunicación de crisis ahora se vive todos los días

Confieso que he estado en piloto automático por algún tiempo es la forma más segura de navegar las tormentas, pero es bueno recordar que cuando un avión atraviesa turbulencia muchos pilotos apagan el automático y toman el control bajo sus manos. En este aislamiento, muchos pasarán por algunas etapas, pero a todos nos llega el momento de apagar el piloto automático y sentir la brusquedad de la tormenta. Al final, todos queremos llegar a tierra sanos y salvos.

La desconfianza y la incertidumbre es lo primero que surge ante una crisis. Y por la puerta sale corriendo la certeza y la frialdad para tomar decisiones. Con el coronavirus, a todos la vida nos puso una pausa y quien no quiso aceptarlo sufrió más que el resto. Ante una crisis (que casi nunca está planeada la hoja de ruta para enfrentarla), la verdad o el reconocimiento de la realidad, es lo primero que se oculta porque falsamente se cree que diciendo frases de aliento calmamos a la gente para ganar tiempo y encontrar la solución. Así lo hizo Trump, Bolsonaro y Moreno. Veremos muchas noticias que dan cuenta de ello.

En otras ocasiones, surge la negación y pensamos que ir contra la corriente, sin percatarnos de las barbas en remojo de nuestros vecinos, nos hará encontrar la mágica solución, pero esta no llega. Sino pregúntenle a Boris Jhonson, López Obrador y Ortega. Sea cual sea la postura, los líderes tienen una gran responsabilidad, ellos fueron elegidos para apagar el piloto automático y agarrar el timón con sus manos. Delegar esa función a terceros y no aplicar la inteligencia emocional en la gestión de una crisis y en un momento de alta sensibilidad, solo ahonda la incertidumbre.

Quedarnos en blanco sin saber cómo o cuánto decir ocurre durante una crisis y aunque hay diversas posturas, prefiero el prudencial silencio a la difusión de mentiras. La palabra se desvirtúa más frente a lo falso que frente a la cautela. La comunicación a todo nivel ha sido la parte medular de la gestión de esta crisis. Los seres humanos muchas veces somos malos comunicando o expresando nuestra postura. Tenemos el dilema de querer quedar bien así que somos muy débiles o cobardes para asumir una postura desde el inicio; a veces, somos reactivos sin investigar a fondo o hablamos cuando ya está todo perdido. Y así se ha procedido en esta crisis. Pocos han gestionado con conocimiento de causa; y, la gran mayoría no acepta que se ha equivocado y se siguen equivocando en cómo comunicar y conectar con la gente.

Parece natural que ante una situación grave sea el gerente, el presidente o el empresario el vocero oficial. Nada más lejano de la realidad. Tal como lo dice un articulo denominado Coronavirus: ¿crisis sanitaria o crisis de comunicación? Las portavocías son un pilar que añade solidez a la gestión de la crisis o, por el contrario, le resta credibilidad.

Los portavoces han de ser coherentes, estar informados y disponer de sólidos argumentos. En el caso de España, existe un portavoz nacional pero también distintos portavoces autonómicos que deben mantener su unidad informativa y evitar desconcertar. En Ecuador, la lista de voceros cambia y es interminable. En EEUU, la rueda de prensa diaria de Trump lo ubica como referente con mayor exposición frente a los otros voceros.

Ante una crisis, la verdad o el reconocimiento de la realidad es lo primero que se oculta porque falsamente se cree que diciendo frases de aliento calmamos a la gente para ganar tiempo y encontrar la solución.

Sonia Yánez

Buscar chivos expiatorios es fácil y lo que se espera porque el ser humano necesita culpables. Históricamente muchas pandemias han frenado relaciones comerciales, por ejemplo en Texas el siglo 19 tenia cuarentena permanente con México porque los acusaba que del país centroamericano llegaba la viruela y por ello bloquearon el comercio y el tránsito de personas. O la gripe española, que aun no coinciden de donde provino, pero no se originó en el país ibérico. Por eso no hay que poner apellido a las pandemias o enfermedades porque dan una idea equivocada de su origen y produce discriminación. En nuestras ciudades lo hemos visto, ya existen casos donde no dejan ingresar vehículos de otras provincias o estados, y en los casos más graves, letreros que amenazan a los trabajadores de la salud para que no lleguen a sus edificios o sus barrios por temor a que los contagien. Digan si no hay forma más devastadora de pánico: irse en contra de quienes salvan tu vida o la de tus familiares.

La pandemia más devastadora fue la peste de mediados del siglo XIV que afectó a Europa, Asia y África, los más cautelosos indican de 70 millones de muertos y la cifra más atrevida de 200 millones de víctimas.

La historia de las pandemias nos enseña que, éstas tienen un fin. La humanidad siempre fue capaz de reinventarse y a sus sociedades; y esas sociedades mejoraron muchas cosas en la ciencia y en su forma de desarrollarse. Así que con esta pausa, donde adentro de las casas está el escenario principal, aprendamos desde nuestro metro cuadrado a reinventarnos, no hay excusa. Tenemos todo el tiempo del mundo.

 

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